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赢得“回头率”
  发布日期:2009-9-15 14:18:32 浏览次数:1353

随着竞争的日益激烈化,餐饮企业与顾客之间展开了一场旷日持久的追逐战;酒店之间则各出奇招大打争夺战。顾客这时就像一个被众多倾心者追求的美丽姑娘。“酒店们”为了获得胜利,得到“姑娘们”的青睐,使“她们”频频光顾,纷纷精心打扮,各种招徕手段无所不用其极。然而,情感永远是人们追求的最高层次,投入真情,在“她”没有想到的时候,突然拿出“一束红玫瑰”,给她一个意外的惊喜,你就有机会有可能俘获“芳心”——赢得“回头率”

随着时代的发展,市场经济使人与人之间的经济关系日益加强,餐饮消费者此时更加注重服务的亲情化和人文关怀,作为一种社会情感的补偿。因此,原有的标准化服务已不能完全满足人们 情感服务的需求。餐饮企业仅仅靠服务小姐漂亮的脸蛋和职业化的微笑是远远不够的。

餐饮企业是服务性行业,是劳动密集型行业,同时也是感情密集型行业。它所提供的是对人的服务,员工服务对象是需要情感的宾客。而情感往往是体现在服务的细微之处,这就要求服务人员树立起真心为顾客服务的思想:把顾客当成太阳,当做衣食父母,一切以顾客为中心,顾客是恩人、是朋友、是老师,是顾客给了我们工作的机会、工作的价值、工作的乐趣和工作报酬;应该发自内心地、真诚地感激顾客,这样才能把自己的感情投入到服务工作之中,才能做到情感服务。

在郑州,人们提起餐饮服务的水平,必首推越秀酒家。一次,越秀酒家的服务小姐从几位顾客的言语中得知其中一位患了感冒,就主动给他送来了一碗姜汤,微笑着对他说:先生,这是我们酒店特意送给你的一份姜汤,希望能对治疗你的感冒有所帮助。这位顾客当时感动得不知说什么好。该酒店细致入微的情感服务可见一斑。由此也带来了良好的口碑和大量的回头客。

北京的城皇老妈大酒店,他们的服务处处体现出一个“情”字。客人开车前来就餐,走时车已被擦得干干净净;如果是下雨天,服务员会打着伞送客人上车,或将客人送到地铁站口。客人就餐排队等候时,可在报夹上翻阅当天的报纸,服务员会送上毛巾、香茶、瓜子等供你消磨时间。

如今,已在全国闻名的上海人民饭店的新“3号”服务员杨洁,把情感服务做得带有自己独特的个性色彩,在餐饮界引起很大的反响。她创造了“八个一”便民服务项目,一个打火机、一只针线包、一只医药箱、一只幼儿凳、一套婴儿餐具、一张中英文地图、一本电话簿、一本客户档案。从这里我们可以感觉到情感服务可以做到如此的细致入微,这样的服务顾客能不满意吗?!

其实,情感服务是酒店在市场竞争中取胜的一把利器;做好了,它就像是一块磁石,可以牢牢地吸引住前来就餐的客人;没有人不喜欢别人的关心和爱护,同样是花钱吃饭,在这里吃好的同时还可以得到尊重,有什么理由下一次不上这里来呢?现在大家都在喊酒店营销,营销的方法有很多,什么环境营销、品牌营销、特色营销等等;但情感服务这种具有鲜明个性的营销手段在酒店中应该是最实用的。其他的东西都可以学到,只有这种从内心深处带着感情的细致服务不好学,而且情感服务是个无限空间,你可以充分发挥自己的想像力和观察力,来满足客人意想不到的需求。

这里的要点在于“客人意想不到”六字,如果是客人提出的要求,酒店应该去满足,这不足为奇;只有你的服务出乎客人的意料之外,他没有指望店家会为他做这些,而且他知道这些不在店家的服务范围之内,而你恰恰做了,这才会起到很好的营销作用,让客人感到在这里得到了超值服务超值享受;在竞争如此激烈的时候,等值服务已经不算什么,只有超值才会让客人记住你,记住来这里的路。

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